Depuis le mois de décembre, le géant de la livraison à domicile «Amana Messagerie», ainsi que les autres services de Barid Al-Maghrib et sa filiale Barid Bank sont en grève. Il s’agit de la troisième grève nationale de ses fonctionnaires, qui n’est pas passée inaperçue.
L’arrêt des livraisons pendant les dernières semaines a mis à nu de nombreuses failles dans le système de livraison dans le Royaume, et les e-commerçants n’ont pas manqué de les signaler. C’est ce qu’attestent plusieurs vidéos et posts diffusés sur internet, où les vendeurs dénoncent le désastre du « monopole » de la logistique au Maroc et les difficultés rencontrées dans ce secteur.
En parallèle, ces événements laissent place à une remarquable expansion des sociétés de livraison qui se font de plus en plus nombreuses dans le pays, offrant ainsi de nouveaux services. Une forte concurrence, qui risque de changer la donne dans ce secteur.
La livraison : une condition sine qua non pour améliorer l’e-commerce
Quelques mois à peine depuis le début de la crise sanitaire et l’apparition des premières sociétés de livraisons à domicile, le secteur connaît déjà un chamboulement. Les grandes entreprises et les sociétés étrangères ne dominent plus le marché de livraison marocain au détriment des acteurs locaux. Cela est dû à de nombreux facteurs dont notamment l’amélioration des services et du statut des livreurs. En revanche, gagner la confiance des commerçants, qui craignent le risque d’arnaque, reste un défi majeur.
«Lors de notre ouverture, le premier défi pour nous était de pouvoir se procurer des clients et de s’imposer dans le marché», nous déclare Kenza Bassis, responsable de gestion de «Collect.ma», une société de livraison e-commerce fondée par de jeunes entrepreneurs. «Il a également été question de montrer aux clients que nos services sont les plus attrayants sur le marché, surtout que les vendeurs sont, parfois, victimes d’arnaque. Fidéliser nos clients reste une préoccupation majeure pour nous, et cela ne peut se faire qu’en offrant un service de qualité», ajoute notre interlocutrice.
En effet, l’e-commerce et la livraison sont aujourd’hui deux domaines qui ne peuvent exister l’un sans l’autre. Le rapport de causalité reste également très présent, dans le sens où un mauvais service de livraison risque automatiquement de nuire à l’image de l’e-commerçant. Il est donc une évidence que les vendeurs reposent énormément sur ce volet pour développer leurs activités. Afin d’accompagner cette évolution du e-commerce, les sociétés de livraison jouent sur les failles longtemps reprochées aux géants du secteur. Le premier élément est celui du retard des délais de livraison. «De nombreux vendeurs se plaignent du fait que les colis tardent à arriver au client, chose qui risque de pousser le client à renoncer à l’achat du produit. C’est pour cette raison que nous veillons à livrer nos colis dans un délai qui varie entre 24h et 48h au maximum», souligne Kenza Bassis.
Le deuxième élément est celui de l’endommagement des colis. En effet, de nombreux e-commerçants déclarent qu’en travaillant avec les grandes sociétés de livraison, leur colis arrivent des fois dans un mauvais état chez le client. C’est ce qui pousse les vendeurs à s’orienter vers les nouvelles entreprises, qui veillent sur la bonne transmission des colis.
Un statut attirant pour les livreurs
A ce jour, le Maroc compte une cinquantaine de sociétés de livraison identifiées. Le chiffre ne cesse d’augmenter non seulement en raison de la qualité de livraison, mais, également grâce au statut offert aux livreurs. «Sur les 70 destinations et plus que nous couvrons dans les différents coins du Royaume, nous mobilisons entre deux à six livreurs par ville en fonction de la demande», annonce la responsable de gestion. «En plus, nos livreurs ont un statut d’auto-entrepreneur et sont payés à la commission. Cela les motive à livrer les colis plus rapidement et peu importe où se trouve le client», ajoute-t-elle.
«Nous aspirons à agrandir notre société et montrer aux clients comment la livraison doit réellement se faire. Les gens se contentent depuis longtemps des services existants, mais, maintenant les choses changent. Notre objectif est également de contribuer, d’une manière ou d’une autre, à améliorer l’e-commerce dans le pays», déclare Bassis. Bien que la concurrence se fait de plus en plus rude dans ce secteur, elle contribue à améliorer la qualité des services et met fin à quelques dépassements souvent tolérés dans le secteur, par manque d’alternatives.
L’arrêt des livraisons pendant les dernières semaines a mis à nu de nombreuses failles dans le système de livraison dans le Royaume, et les e-commerçants n’ont pas manqué de les signaler. C’est ce qu’attestent plusieurs vidéos et posts diffusés sur internet, où les vendeurs dénoncent le désastre du « monopole » de la logistique au Maroc et les difficultés rencontrées dans ce secteur.
En parallèle, ces événements laissent place à une remarquable expansion des sociétés de livraison qui se font de plus en plus nombreuses dans le pays, offrant ainsi de nouveaux services. Une forte concurrence, qui risque de changer la donne dans ce secteur.
La livraison : une condition sine qua non pour améliorer l’e-commerce
Quelques mois à peine depuis le début de la crise sanitaire et l’apparition des premières sociétés de livraisons à domicile, le secteur connaît déjà un chamboulement. Les grandes entreprises et les sociétés étrangères ne dominent plus le marché de livraison marocain au détriment des acteurs locaux. Cela est dû à de nombreux facteurs dont notamment l’amélioration des services et du statut des livreurs. En revanche, gagner la confiance des commerçants, qui craignent le risque d’arnaque, reste un défi majeur.
«Lors de notre ouverture, le premier défi pour nous était de pouvoir se procurer des clients et de s’imposer dans le marché», nous déclare Kenza Bassis, responsable de gestion de «Collect.ma», une société de livraison e-commerce fondée par de jeunes entrepreneurs. «Il a également été question de montrer aux clients que nos services sont les plus attrayants sur le marché, surtout que les vendeurs sont, parfois, victimes d’arnaque. Fidéliser nos clients reste une préoccupation majeure pour nous, et cela ne peut se faire qu’en offrant un service de qualité», ajoute notre interlocutrice.
En effet, l’e-commerce et la livraison sont aujourd’hui deux domaines qui ne peuvent exister l’un sans l’autre. Le rapport de causalité reste également très présent, dans le sens où un mauvais service de livraison risque automatiquement de nuire à l’image de l’e-commerçant. Il est donc une évidence que les vendeurs reposent énormément sur ce volet pour développer leurs activités. Afin d’accompagner cette évolution du e-commerce, les sociétés de livraison jouent sur les failles longtemps reprochées aux géants du secteur. Le premier élément est celui du retard des délais de livraison. «De nombreux vendeurs se plaignent du fait que les colis tardent à arriver au client, chose qui risque de pousser le client à renoncer à l’achat du produit. C’est pour cette raison que nous veillons à livrer nos colis dans un délai qui varie entre 24h et 48h au maximum», souligne Kenza Bassis.
Le deuxième élément est celui de l’endommagement des colis. En effet, de nombreux e-commerçants déclarent qu’en travaillant avec les grandes sociétés de livraison, leur colis arrivent des fois dans un mauvais état chez le client. C’est ce qui pousse les vendeurs à s’orienter vers les nouvelles entreprises, qui veillent sur la bonne transmission des colis.
Un statut attirant pour les livreurs
A ce jour, le Maroc compte une cinquantaine de sociétés de livraison identifiées. Le chiffre ne cesse d’augmenter non seulement en raison de la qualité de livraison, mais, également grâce au statut offert aux livreurs. «Sur les 70 destinations et plus que nous couvrons dans les différents coins du Royaume, nous mobilisons entre deux à six livreurs par ville en fonction de la demande», annonce la responsable de gestion. «En plus, nos livreurs ont un statut d’auto-entrepreneur et sont payés à la commission. Cela les motive à livrer les colis plus rapidement et peu importe où se trouve le client», ajoute-t-elle.
«Nous aspirons à agrandir notre société et montrer aux clients comment la livraison doit réellement se faire. Les gens se contentent depuis longtemps des services existants, mais, maintenant les choses changent. Notre objectif est également de contribuer, d’une manière ou d’une autre, à améliorer l’e-commerce dans le pays», déclare Bassis. Bien que la concurrence se fait de plus en plus rude dans ce secteur, elle contribue à améliorer la qualité des services et met fin à quelques dépassements souvent tolérés dans le secteur, par manque d’alternatives.
Hajar LEBABI
3 questions à Kenza Bassis
Kenza Bassis
« En e-commerce le temps compte énormément pour le processus de vente »
Responsable de gestion de «collect. ma», une société de livraison basée à Rabat, Kenza Bassis nous livre les détails sur les différentes modalités de livraison.
- Qu’est-ce qui a motivé votre décision de créer Collect.ma ?
- Etant nous-mêmes des e-commerçants depuis des années, nous avons souvent rencontré des problèmes de livraison. Nous avons travaillé avec des sociétés connues, et il nous arrive de perdre beaucoup d’argent et de temps dans la livraison. Certains colis étaient des fois perdus ou endommagés, chose qui portait atteinte à notre image. De même, si le client refusait, pour une quelconque raison, de ne pas récupérer sa commande, le colis reste à la poste et nous ne sommes pas remboursés sur les frais de livraison. C’est comme ça qu’est née l’idée de «collect.ma» petit-à-petit.
- Maintenant que les sociétés de livraison sont en pleine expansion, qu’est-ce qui différencie votre service des autres ?
- En e-commerce le temps compte énormément pour le processus de vente. Si le colis arrive en retard le client risque de ne plus commander. C’est la raison pour laquelle nous nous concentrons sur les délais de livraison, et la majorité des colis arrivent dans un délai ne dépassant pas les 48h. Nous jouons également sur le professionnalisme des livreurs en implantant un système où ils ne sont pas des salariés mais des auto-entrepreneurs et leurs gains se font par commission. Le livreur doit livrer son colis au client peu importe où il se trouve. Ensuite il ya d’autres extensions comme le stockage, le suivi des colis, le ramassage de chez les vendeurs directement de leur local (ils ne sont pas obligés de ce rendre à notre agence). En plus, nous ne sommes payés sur la livraison qu’après que le client ait reçu les colis, en cas de refus du colis l’e-commerçant ne paye pas les frais de livraison. Sans oublier que nous proposons un paiement à la livraison, pour attirer même les gens les plus réticents. A ce jour, nous couvrons plus de 70 destinations, nous avons livré plus de 10.000 colis et nous travaillons avec plus de 200 clients. Nos partenaires ne cessent de s’accroître, et c’est dû à la qualité de nos services.
- Quels sont les avantages et défis d’exercer dans ce domaine, en pleine période de pandémie?
- L’avantage est certainement le fait que les gens ne se déplaçaient pas, ce qui a en quelque sorte imposé alors le choix de la livraison. Sans oublier que le domaine de l’e-commerce est également en pleine évolution au Maroc. L’impact négatif est celui de la réduction des déplacements et le couvre-feu qui ont impacté les horaires de sortie des commandes.
Responsable de gestion de «collect. ma», une société de livraison basée à Rabat, Kenza Bassis nous livre les détails sur les différentes modalités de livraison.
- Qu’est-ce qui a motivé votre décision de créer Collect.ma ?
- Etant nous-mêmes des e-commerçants depuis des années, nous avons souvent rencontré des problèmes de livraison. Nous avons travaillé avec des sociétés connues, et il nous arrive de perdre beaucoup d’argent et de temps dans la livraison. Certains colis étaient des fois perdus ou endommagés, chose qui portait atteinte à notre image. De même, si le client refusait, pour une quelconque raison, de ne pas récupérer sa commande, le colis reste à la poste et nous ne sommes pas remboursés sur les frais de livraison. C’est comme ça qu’est née l’idée de «collect.ma» petit-à-petit.
- Maintenant que les sociétés de livraison sont en pleine expansion, qu’est-ce qui différencie votre service des autres ?
- En e-commerce le temps compte énormément pour le processus de vente. Si le colis arrive en retard le client risque de ne plus commander. C’est la raison pour laquelle nous nous concentrons sur les délais de livraison, et la majorité des colis arrivent dans un délai ne dépassant pas les 48h. Nous jouons également sur le professionnalisme des livreurs en implantant un système où ils ne sont pas des salariés mais des auto-entrepreneurs et leurs gains se font par commission. Le livreur doit livrer son colis au client peu importe où il se trouve. Ensuite il ya d’autres extensions comme le stockage, le suivi des colis, le ramassage de chez les vendeurs directement de leur local (ils ne sont pas obligés de ce rendre à notre agence). En plus, nous ne sommes payés sur la livraison qu’après que le client ait reçu les colis, en cas de refus du colis l’e-commerçant ne paye pas les frais de livraison. Sans oublier que nous proposons un paiement à la livraison, pour attirer même les gens les plus réticents. A ce jour, nous couvrons plus de 70 destinations, nous avons livré plus de 10.000 colis et nous travaillons avec plus de 200 clients. Nos partenaires ne cessent de s’accroître, et c’est dû à la qualité de nos services.
- Quels sont les avantages et défis d’exercer dans ce domaine, en pleine période de pandémie?
- L’avantage est certainement le fait que les gens ne se déplaçaient pas, ce qui a en quelque sorte imposé alors le choix de la livraison. Sans oublier que le domaine de l’e-commerce est également en pleine évolution au Maroc. L’impact négatif est celui de la réduction des déplacements et le couvre-feu qui ont impacté les horaires de sortie des commandes.
Recueillis par H. L.
Encadré
E-commerce : l’informel numérique ne cesse de grandir
Tous les indicateurs le confirment, le e-commerce au Maroc poursuit son progrès et le nombre de sites marchands a connu une croissance exponentielle. Plus de 1000 sites d’e-commerce sont actifs en 2019 dont près de 500 sites créés en 2019, dont 300 qui ont démarré leur activité cette même année. Selon le groupe Sunergia, 6 millions d’opérations de paiement en ligne ont été effectuées par cartes bancaires (marocaines et étrangères) sur les sites marchands affiliés au CMI. Le montant global s’élève à 2,9 milliards de DH durant le 1er semestre 2020.
Concernant les cartes marocaines, elles ont enregistré 5,8 millions de transactions durant le 1er semestre 2020 pour un montant de 2,7 milliards de DH. Pour ce qui est des cartes étrangères, 260 000 transactions ont été effectuées soit 180 millions de DH durant la même période.
L’activité reste alors ardemment dominée par les cartes marocaines à hauteur de 95,7% en nombre de transactions pour 93,7% du montant global.
Il faut noter que depuis l’apparition du e-commerce au Maroc, la majeure partie des transactions se fait hors circuit bancaire. Ces e-commerçants utilisent des canaux digitaux (comme une simple page Facebook, Instagram ou autres sites) et ne proposent que le cash comme moyen de paiement. Malgré tout, les montants générés ne sont pas négligeables.
Selon l’enquête de Sunergia, 60% des internautes déclarent avoir déjà effectuer des achats de produits/ services ou des paiements en ligne. Ces paiements ont été faits majoritairement en dirham marocain (62% vs 6 % en devise seulement et 32% aussi bien en dirham qu’en devise).
Tous les indicateurs le confirment, le e-commerce au Maroc poursuit son progrès et le nombre de sites marchands a connu une croissance exponentielle. Plus de 1000 sites d’e-commerce sont actifs en 2019 dont près de 500 sites créés en 2019, dont 300 qui ont démarré leur activité cette même année. Selon le groupe Sunergia, 6 millions d’opérations de paiement en ligne ont été effectuées par cartes bancaires (marocaines et étrangères) sur les sites marchands affiliés au CMI. Le montant global s’élève à 2,9 milliards de DH durant le 1er semestre 2020.
Concernant les cartes marocaines, elles ont enregistré 5,8 millions de transactions durant le 1er semestre 2020 pour un montant de 2,7 milliards de DH. Pour ce qui est des cartes étrangères, 260 000 transactions ont été effectuées soit 180 millions de DH durant la même période.
L’activité reste alors ardemment dominée par les cartes marocaines à hauteur de 95,7% en nombre de transactions pour 93,7% du montant global.
Il faut noter que depuis l’apparition du e-commerce au Maroc, la majeure partie des transactions se fait hors circuit bancaire. Ces e-commerçants utilisent des canaux digitaux (comme une simple page Facebook, Instagram ou autres sites) et ne proposent que le cash comme moyen de paiement. Malgré tout, les montants générés ne sont pas négligeables.
Selon l’enquête de Sunergia, 60% des internautes déclarent avoir déjà effectuer des achats de produits/ services ou des paiements en ligne. Ces paiements ont été faits majoritairement en dirham marocain (62% vs 6 % en devise seulement et 32% aussi bien en dirham qu’en devise).
Repères
Gare aux fraudeurs
Les arnaques existent partout même quand il s’agit de livraison à domicile. Au moment où les sociétés de livraison se font nombreuses, certains particuliers profitent de la situation. Grâce à un site de tracking disponible en ligne et un numéro WhatsApp, ces personnes se font passer pour des sociétés et assurent la livraison en envoyant les produits via les sociétés connues de livraison. Beaucoup de gens ont été victimes de ces fraudes, du côté des e-commerçants comme du côté des clients.
Les Marocaines et les Casaouis en particulier : premiers consommateurs
Bien que l’écart ne soit très grand, il reste significatif et celles qui achètent régulièrement en ligne sont davantage des femmes (62%). En ce qui concerne les régions, l’étude de Sunergia montre que les Casaouis sont les shoppers en ligne par excellence (65%), ils commandent surtout des repas et des produits alimentaires et payent en dirham marocain et/ou en devises. Les Rbatis ne sont pas non plus en reste avec 62% des internautes qui payent également en ligne.
