Le Salon international des contacts et des centres d’appels au Maroc vient de se clôturer à Casablanca. Un événement qui permet au Royaume d’exhiber ses potentialités et ses opportunités aux investisseurs internationaux. Dans ce secteur, le Maroc n’a plus à prouver ses avantages compétitifs, puisque depuis une dizaine d’années, il s’est taillé une place de choix dans les services de relation client, particulièrement dans ce qu’on appelle le Nearshoring, c’est-à-dire servir les marchés de proximité, comme l’Europe. Signe de cette immense réussite, de grands groupes nationaux se sont constitués.

Le dernier en date, et qui fait l’actualité, est celui du groupe Majorel dont l’un des actionnaires est le groupe SAHAM. La semaine dernière, le leader mondial de la gestion de la relation client Teleperformance a annoncé son projet d’acquérir le groupe Majorel pour faire naître un groupe international dans les services aux entreprises en solutions digitales d’environ 12 milliards de dollars de revenus.

Si ce secteur a représenté depuis plus d’une décennie un pilier de l’économie nationale et un grand pourvoyeur d’emplois pour les jeunes, force est de constater que, comme beaucoup d’autres secteurs, celui de la relation client sera chamboulé par l’arrivée de l’Intelligence Arti cielle et des chatbots de plus en plus performants. Non seulement le Maroc perdra son avantage vis-à-vis de ses clients européens, mais il entrera dans une véritable guerre des prix avec des pays comme le Sénégal et Madagascar qui seront de plus en plus agressifs avec des salaires plus bas. Sauver ce secteur et lui garantir une croissance pérenne nécessite un repositionnement.

On ne peut plus se permettre de se spécialiser seulement dans le low-cost, mais bien de fournir des services avec une forte valeur ajoutée, comme dans le développement informatique ou l’assistance technique très spécialisée. A l’Etat de fournir les compétences nécessaires à ce nouveau marché qui sera certainement beaucoup plus pro table à l’avenir.

L'Opinion

Offshoring : se développer ou mourir

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