Transformation numérique: Enjeux et contraintes de la digitalisation des services publics au Maroc

L'administration publique marocaine a connu une transformation numérique importante, marquée par la mise en place de diverses applications et portails électroniques pour simplifier le processus d'obtention des documents nécessaires aux démarches administratives et l'accès aux services publics de base dans des domaines clés tels que l'éducation, la formation professionnelle et la santé.

Cela a également cherché à aider à lutter contre l'exclusion sociale et économique grâce à des initiatives visant à relancer l'emploi, l'investissement, la collecte des impôts et la gestion financière. Ces stratégies ont accéléré l'utilisation des technologies de l'information et de la communication dans les services publics, ressort-il d’une récente étude publiée par l'Arab Reform Initiative (ARI), un groupe de réflexion arabe indépendant basé à Paris.

L'un des principaux avantages de la numérisation est l'établissement d'une relation objective et transparente entre les citoyens et l'administration, ce qui a contribué à atténuer les préjugés et le favoritisme, souligne l’étude rédigée par Abderrafie Zaanoun, chercheur en droit et sciences politiques.

La numérisation a également réduit la charge de travail du personnel administratif tout en augmentant la transparence et l'accessibilité des procédures et en diversifiant les voies de recours contre les décisions administratives, ajoute l’étude intitulée « Maroc: L'impact de la numérisation des services publics ».

Surtout, poursuit la même source, la numérisation a initié un processus de « dé-bureaucratisation » en brisant les traditions administratives et en transformant les structures organisationnelles des organes administratifs. Cette transformation impliquait de décomposer les responsabilités et d'introduire de nouveaux cadres d'exercice du pouvoir administratif.

De plus, la numérisation a facilité l'utilisation des services publics grâce à des outils à impact doux basés sur la communication et la collaboration. Par exemple, les utilisateurs peuvent désormais prendre rendez-vous en ligne pour accéder à des services médicaux via une plateforme de réservation (mawiidi.ma), ou obtenir des documents auprès des services de sécurité, de la justice et d'autres agences.

De même, l'utilisation des outils numériques a permis d'améliorer le degré d'intégrité des services publics et de limiter certaines pratiques de corruption qui prévalaient auparavant en raison d'un manque de transparence, d'une participation limitée du public à la gestion des affaires publiques et de l'absence d'une culture de service public auprès des citoyens.
Par ailleurs, la digitalisation a permis de rationaliser la gestion des ressources humaines dans le secteur public en réduisant l'occurrence des salariés « fantômes » compte tenu de la fréquence des opérations de recensement, et en valorisant les métiers du numérique qui ne nécessitent pas des taux d'emploi élevés. 
 
 

 
D’après l’étude, le processus de transformation numérique rencontre néanmoins divers obstacles qui entravent sa progression ou l'empêchent d'atteindre les résultats souhaités. Parmi les effets indésirables, la persistance de la fracture numérique. « Le décalage dans le rythme de la numérisation continue de creuser l'écart entre les citoyens quant à leur accès aux services publics, explique l’étude, notant que cette fracture prend diverses formes, telles que la disparité spatiale, où certaines zones dites "blanches" manquent d'infrastructures Internet adéquates, et l'administration centrale a monopolisé la plupart des équipements et des solutions d'information, conduisant à des ressources limitées et à une faible numérisation des collectivités locales », explique-t-on.

Sur le plan socioculturel, l’étude indique que les services numérisés risquent de créer des inégalités entre les citoyens quant à leur capacité à accéder aux services publics. 

Malgré des développements importants sur le marché des technologies de l'information, de nombreux groupes sociaux manquent encore de moyens et de technologies nécessaires pour accéder aux services numériques en raison de revenus limités.

D'un point de vue économique, le niveau de l'indice de préparation électronique (e-Readiness) varie en fonction du type de services et de leurs destinataires. 

De même, les services destinés aux utilisateurs généraux sont souvent moins développés que les plateformes utilisées pour le paiement des factures, des frais et des taxes, entraînant une disparité dans la qualité des services rendus aux usagers réguliers et aux professionnels. Environ 60% des services en ligne proposés au public se limitent à fournir des informations, tandis que les plateformes utilisées par les entreprises sont entièrement numérisées et constituent près de 42% de l'ensemble des services, contre seulement 32% des services entièrement numérisés disponibles pour les autres utilisateurs, indique la même source.
 

 
Quoiqu’il en soit, l’étude souligne que la numérisation offre un potentiel énorme pour rationaliser le travail administratif. Elle estime alors crucial de reconnaître les risques et les défis associés pour être en mesure de les transformer de manière proactive en opportunités. L’étude note, en outre, qu’il est possible de libérer tous les avantages de la technologie numérique grâce, entre autres, à une justice numérique. « Alors que nous nous dirigeons vers une société plus numérique, il est crucial de s'attaquer au fossé numérique croissant qui persiste entre les communautés. 

Malgré les efforts du gouvernement, les disparités dans l'accès à des équipements de qualité et à un Internet rapide continuent de se creuser, laissant derrière eux des groupes vulnérables tels que les personnes handicapées, les personnes âgées, les femmes, les jeunes et les personnes vivant dans la pauvreté. Pour combler ce fossé, de nouvelles mesures doivent être prises, notamment l'élargissement de l'accès à Internet haut débit et la garantie d'un service de qualité dans ce domaine.

Il est essentiel de rendre l'Intelligence Artificielle plus accessible et de développer des applications mobiles conviviales et des systèmes numériques innovants qui ont un impact tangible sur la vie des utilisateurs. Les plateformes publiques devraient également être renforcées en fournissant un soutien et des conseils électroniques spécialisés aux visiteurs à la recherche de services publics numériques », explique l’auteur de cette étude.

En guise de conclusion, l’étude souligne que les technologies de l'information ont sans aucun doute rendu les procédures administratives et l'accès aux services publics plus faciles et plus rentables. Cependant, poursuit la même source, la numérisation est devenue un terreau fertile pour les pratiques bureaucratiques en raison de la lenteur du processus décisionnel, de l'expansion du cadre institutionnel et de la complexité des systèmes de communication. 

Il est donc nécessaire de créer les conditions pour améliorer la qualité des services publics numériques, notamment en supprimant les complications techniques qui empêchent les utilisateurs d'accéder aux services en ligne et d’améliorer les indicateurs de support virtuel sur les plateformes et les portails officiels pour mieux assister les utilisateurs, peut-on lire encore dans l’étude.