C’est un secteur qui se démarque, au jour d’aujourd’hui, par sa forte attractivité et sa dynamique de recrutement, employant plus de 100.000 personnes notamment des jeunes fraîchement diplômés dans différentes régions du Royaume. Ce potentiel de création d’emplois demeure de plus en plus important avec l’implantation de nouvelles entreprises opérant dans les domaines des technologies de l’information (IT), manufacture industrielle, services clients et autres.
Cependant, ces mêmes acteurs n'échappent pas aux critiques concernant les conditions de travail offertes, souvent jugées contraignantes et peu favorables. Et pour cause, ces entreprises maximisent généralement le temps de travail de leurs collaborateurs jusqu’à 44 heures par semaine. Un choix qui reste, bien évidemment, légal mais qui se révèle moins favorable pour la nouvelle génération d’employés.
« En travaillant de 9 h à 18 h, il me fallait faire un trajet aller-retour de presque une heure et demie pour arriver au travail, en plus de plus de huit heures de travail continu, ce qui me coûtait littéralement toute la journée, créant ainsi un déséquilibre flagrant entre ma vie professionnelle et personnelle », raconte un ancien salarié d’un centre d'appels dans la métropole. De même, un autre ingénieur IT déplore la charge de travail immense et l’emploi du travail contraignant dans les entreprises d’outsourcing, en contrepartie d’un salaire peu encourageant, ce qui a impacté sa santé physique et mentale.
Les deux jeunes privilégient, d’ailleurs, un emploi du temps flexible, avec un intérêt particulier pour le bien-être des collaborateurs, qu'ils considèrent comme une clé de la productivité.
Toutefois, le choix des entreprises semble justifié, du moins à leurs yeux. “La prestation à l’heure, adoptée par de nombreux acteurs de l'offshoring, implique un travail continu de leurs équipes. La rémunération, quant à elle, dépend du nombre d’heures réellement travaillées”, explique Philippe Montant, Directeur général de ReKrute et expert du domaine.
Par ailleurs, l'allongement du temps de travail dans ce secteur répond à des impératifs stratégiques liés à la rentabilité, selon notre interlocuteur. “Plus on travaille, plus l’entreprise est rentable”, illustre Montant.
Cependant, ces mêmes acteurs n'échappent pas aux critiques concernant les conditions de travail offertes, souvent jugées contraignantes et peu favorables. Et pour cause, ces entreprises maximisent généralement le temps de travail de leurs collaborateurs jusqu’à 44 heures par semaine. Un choix qui reste, bien évidemment, légal mais qui se révèle moins favorable pour la nouvelle génération d’employés.
« En travaillant de 9 h à 18 h, il me fallait faire un trajet aller-retour de presque une heure et demie pour arriver au travail, en plus de plus de huit heures de travail continu, ce qui me coûtait littéralement toute la journée, créant ainsi un déséquilibre flagrant entre ma vie professionnelle et personnelle », raconte un ancien salarié d’un centre d'appels dans la métropole. De même, un autre ingénieur IT déplore la charge de travail immense et l’emploi du travail contraignant dans les entreprises d’outsourcing, en contrepartie d’un salaire peu encourageant, ce qui a impacté sa santé physique et mentale.
Les deux jeunes privilégient, d’ailleurs, un emploi du temps flexible, avec un intérêt particulier pour le bien-être des collaborateurs, qu'ils considèrent comme une clé de la productivité.
Toutefois, le choix des entreprises semble justifié, du moins à leurs yeux. “La prestation à l’heure, adoptée par de nombreux acteurs de l'offshoring, implique un travail continu de leurs équipes. La rémunération, quant à elle, dépend du nombre d’heures réellement travaillées”, explique Philippe Montant, Directeur général de ReKrute et expert du domaine.
Par ailleurs, l'allongement du temps de travail dans ce secteur répond à des impératifs stratégiques liés à la rentabilité, selon notre interlocuteur. “Plus on travaille, plus l’entreprise est rentable”, illustre Montant.
Durée de travail vs productivité
Même son de cloche auprès de Sofia Machmoum, directeur People & Culture chez Cnexia, filiale du conglomérat canadien opérant dans les télécoms et média, Bell Canada. Selon elle, cette pratique est indispensable, car elle permet d’assurer une couverture continue et de répondre instantanément aux attentes des clients, notamment dans les centres d’appels où le travail doit être assuré en permanence.
« Cette flexibilité opérationnelle assure non seulement la satisfaction des clients, mais également la compétitivité et la pérennité de l'entreprise », insiste-t-elle, soulignant le recours de l’entreprise à des systèmes de suivi rigoureux et à des audits internes réguliers pour assurer la conformité avec les normes légales en vigueur, en vue de maintenir un environnement de travail respectueux des droits de ses collaborateurs.
Bien que cette démarche ne soit pas forcément au goût de tous les salariés, elle semble avoir un impact positif sur la productivité au sein de l’entreprise, selon Sofia Machmoum. Toutefois, elle pourrait avoir un effet moindre sur la rétention du personnel, qui devient de plus en plus sensible aux conditions de travail.
Pour y remédier, les entreprises, notamment Cnexia, affirment investir dans la mise en place de programmes de bien-être, de sessions de gestion du stress, d’espaces de détente au sein de ses locaux, ainsi que des primes pour valoriser l'engagement et les efforts des collaborateurs.
Elle se montre également ouverte à l'idée de réduire les heures de travail en fonction des besoins de ses collaborateurs, lorsque les opérations le permettent, afin de mieux équilibrer les impératifs personnels et professionnels. Une telle flexibilité, étant au centre des préoccupations de la nouvelle génération d’employés, jouera un rôle clé, selon les experts dans la rétention des talents dans le secteur de l'offshoring.
« Cette flexibilité opérationnelle assure non seulement la satisfaction des clients, mais également la compétitivité et la pérennité de l'entreprise », insiste-t-elle, soulignant le recours de l’entreprise à des systèmes de suivi rigoureux et à des audits internes réguliers pour assurer la conformité avec les normes légales en vigueur, en vue de maintenir un environnement de travail respectueux des droits de ses collaborateurs.
Bien que cette démarche ne soit pas forcément au goût de tous les salariés, elle semble avoir un impact positif sur la productivité au sein de l’entreprise, selon Sofia Machmoum. Toutefois, elle pourrait avoir un effet moindre sur la rétention du personnel, qui devient de plus en plus sensible aux conditions de travail.
Pour y remédier, les entreprises, notamment Cnexia, affirment investir dans la mise en place de programmes de bien-être, de sessions de gestion du stress, d’espaces de détente au sein de ses locaux, ainsi que des primes pour valoriser l'engagement et les efforts des collaborateurs.
Elle se montre également ouverte à l'idée de réduire les heures de travail en fonction des besoins de ses collaborateurs, lorsque les opérations le permettent, afin de mieux équilibrer les impératifs personnels et professionnels. Une telle flexibilité, étant au centre des préoccupations de la nouvelle génération d’employés, jouera un rôle clé, selon les experts dans la rétention des talents dans le secteur de l'offshoring.
Trois questions à Sofia Machmoum : « Les possibilités d'évolution rapide au sein des call centers représentent un attrait pour les jeunes »
Directeur People & Culture chez Cnexia, filiale du conglomérat canadien opérant dans les télécoms et média, Bell Canada a répondu à nos questions sur la dynamique d’emploi que connaît les call centers.
- Comment expliquez-vous l'attractivité des centres d'appels dans le contexte actuel, marqué par la pression sur le marché du travail ?
Les centres d'appels continuent de démontrer une attractivité significative. Malgré les défis économiques et sociaux, exacerbés pendant et après la pandémie de COVID-19, le secteur des centres d'appels a su maintenir une résilience exemplaire, offrant des opportunités d'emploi stables et accessibles.
Chez nous particulièrement nous avons connu une croissance exponentielle, avec la création de plus de 3000 emplois depuis Août 2021, et offert plus de 300 promotions à l’interne permettant aux jeunes diplômés d’évoluer au sein de l’entreprise dans différents métiers.
Cette tendance s'explique par plusieurs facteurs intrinsèques au secteur. D'une part, les centres d'appels offrent une entrée accessible sur le marché du travail, particulièrement pour les jeunes diplômés et les professionnels en reconversion. D'autre part, notre politique de formation continue et d'évolution interne permet aux collaborateurs de se projeter dans une carrière à long terme, allant au-delà de la simple vision d'un emploi temporaire.
- Quels éléments attirent la nouvelle génération vers les centres d'appels ?
La nouvelle génération est particulièrement sensible à certains aspects de notre secteur. Les technologies de pointe utilisées au sein de l’entreprise, ainsi que l'environnement de travail dynamique et multiculturel, séduisent les jeunes talents. De plus, les possibilités d'évolution rapide, soutenues par des programmes de formation robustes, représentent un attrait majeur pour ceux qui cherchent à développer des compétences transférables.
- Les centres d'appels sont souvent considérés comme temporaires, plutôt que comme des opportunités de carrière à long terme. Comment percevez-vous cela ?
Nous œuvrons activement pour changer cette perception, en mettant en avant des plans de carrière structurés et des opportunités de promotion interne, démontrant que les centres d'appels peuvent offrir des perspectives de carrière enrichissantes et durables. Cette approche contribue à repositionner le secteur comme un véritable vivier de talents pour des carrières à long terme. Nous continuons également d'investir dans ses collaborateurs et son infrastructure pour assurer un avenir prometteur à ses équipes et à ses clients.
